Жители Эстонии, регулярно совершающие покупки в интернет-магазинах, заказывают в среднем четыре посылки в месяц. 12 процентов из них возвращают заказанный товар. Основная причина – несоответствие продукта. Некоторые покупатели также сознательно заказывают один товар в нескольких размерах, чтобы потом вернуть в интернет-магазин неподходящий товар.
«На постоянных интернет-покупателей в Эстонии влияет как бесплатная или недорогая доставка заказов, так и удобный возврат. С другой стороны, доля возвратов в Эстонии довольно невелика, и только 12% товаров, заказанных в интернет-магазине, возвращается , что вполне соответствует среднему европейскому показателю (14%)», — рассказал Янек Кивимурд, руководитель по продажам и маркетингу DPD Эстония.
В то же время интернет-магазины рассматривают предложение бесплатного возврата как дополнительный аргумент в пользу продажи. «Помимо того, что покупателю не придется совершать никаких дополнительных финансовых затрат по возврату, важно еще и удобство этого процесса. Чем быстрее и удобнее он сможет вернуть неподходящий товар, тем больше вероятность, что последующие покупки он будет совершать в том же интернет-магазине», — пояснила Светлана Малаток, генеральный директор LPP Estonia OÜ. «Я считаю, что крупные э-магазины продолжат предлагать бесплатный возврат в ближайшем будущем». LPP Estonia OÜ управляет такими международными брендами, как Reserved, Cropp, House, Mohito, Sinsay.
По словам генерального директора LPP Estonia OÜ, основной причиной возврата является несоответствие товара – как правило, неправильный размер или неподходящий фасон. "Некоторые покупатели даже сознательно заказывают одну модель в нескольких размерах, чтобы потом вернуть в интернет-магазин неподходящую вещь", - добавила она.
По словам Кивимурд, каждая возвращенная посылка имеет свой эффект. «Безусловно, хорошо, когда товар, оказавшийся непригодным, возвращается в оборот. С другой стороны, каждая дополнительная упаковка оказывает влияние на окружающую среду, потому что уже открытую и возвращенную продукцию необходимо переупаковывать и добавляются транспортные расходы», — сказал Кивимурд.
Новые товары снова поступают в продажу
Исследование э-коммерции, проведенное DPD, показало, что только половина интернет-покупателей Эстонии считают возврат посылок простым, что, в свою очередь, может служить объяснением низкого процента возвратов (12%). «Плавный и прозрачный процесс возврата помогает повысить доверие к интернет-магазину. Это, в свою очередь, поддерживается развитием удобной услуги посылочной компанией. Например, клиенты DPD предпочитают ПИН-возврат, и в этом случае получатель посылки после получения товара автоматически получает код возврата, с помощью которого посылку можно удобно вернуть из посылочного автомата", - рассказал Кивимурд.
Малаток отметила, что, например, товары, заказанные в интернет-магазинах брендов LPP, можно вернуть как в магазин, так и через пакомат DPD или курьером. «Вернуть можно только неношеные товары с оригинальными бирками и этикетками, которые отправляются обратно на основной склад интернет-магазина и снова выставляются на продажу».
За месяц обычный интернет-покупатель Эстонии заказывает в среднем четыре посылки. Исследование показало, что для возврата посылок в основном предпочитают посылочные автоматы (64%), и только 12% возвращают посылки курьером.
Кивимурд рекомендует совершать покупки в интернет-магазинах, где четко указаны условия оплаты, информация о праве отказа или его отсутствии, возможности возврата товара и гарантия продажи.
