Digitaler Innovationsführer hebt Customer Experience mit der Nutzung von Sprachassistenz-Systemen auf das nächste Level
Nach Alexa nennt nun auch der Google Assistant auf Zuruf die stundengenaue Zustellprognose und ermöglicht die Umleitung von Paketen per Sprachbefehl, Apple Home Pod folgt im Laufe des Jahres
DPD setzt ab Herbst Mailbots im Customer Service ein und treibt die Nutzung von Chatbots voran
Als Eigenentwicklung schafft das Botsystem von DPD ein hohes Maß an Unabhängigkeit und Flexibilität
Aschaffenburg, 7. August 2018 – Als erster Paketdienstleister in Deutschland bietet DPD eine Anwendung für den intelligenten Sprachassistenten „Google Assistant“ an. Damit lassen sich Pakete ab sofort per Sprachbefehl steuern und nachverfolgen: Der Google Assistant kennt den genauen Sendungsstatus und kann auf eine Stunde genau den voraussichtlichen Zustellzeitpunkt ansagen. Auch die Umleitung eines Pakets – zum Beispiel an einen Pickup Paketshop in der Nähe – oder die Verschiebung des Zustelltags ist nun per Zuruf möglich. Der Dienst funktioniert auf allen Android-Smartphones, auf smarten Lautsprechern wie Google Home sowie weiteren Android-kompatiblen Geräten wie Smartwatches und Smart-TVs. Bereits im vergangenen Jahr war DPD der erste Paketdienst mit eigener Anwendung für den cloudbasierten Sprachdienst Alexa von Amazon. Auch darüber hinaus setzt DPD auf künstliche Intelligenz (KI): Intelligente Mail- und Chatbots werden in der täglichen Arbeit der DPD Mitarbeiter schon bald eine wichtige Rolle spielen. Eine erste Anwendung im Bereich Customer Service wird bereits im Herbst dieses Jahres starten.
„Künstliche Intelligenz ist eine Schlüsseltechnologie, um die Customer Experience beim Paketversand auf ein neues Level zu heben”
Michael Knaupe, Director Customer Experience & Communications bei DPD Deutschland
„Künstliche Intelligenz ist eine Schlüsseltechnologie, um die Customer Experience beim Paketversand auf ein neues Level zu heben”, erklärt Michael Knaupe, Director Customer Experience & Communications bei DPD Deutschland. „Als digitaler Innovationsführer im Paketmarkt haben wir den Anspruch, die vielfältigen Möglichkeiten der Paketsteuerung auf allen gängigen Kommunikationskanälen anzubieten – vom Tablet über die Smartphone App bis hin zum Sprachassistenten. KI-basierte Mail- und Chatbots werden uns darüber hinaus die Möglichkeit geben, unseren Kunden noch weitere innovative Kontaktkanäle anzubieten.“
Der „DPD Action“ für den Google Assistant wird zum Beispiel aktiviert mit dem Sprachbefehl „OK Google, frage DPD wo mein Paket ist“. Der Sprachassistent antwortet dann zum Beispiel: „Dein Paket ist in Zustellung. Es kommt heute zwischen 11:13 Uhr und 12:13 Uhr.“ Wer bei der Zustellung nicht zu Hause ist, kann sein Paket ebenfalls per Sprachbefehl umleiten (zum Beispiel an einen Pickup Paketshop) oder auch den Zustelltag verschieben. Darüber hinaus kennt der Google Assistant auch die Standorte der nächstgelegenen Pickup Paketshops und gibt Infos zu weiteren Kontaktmöglichkeiten bei DPD. Zur Nutzung der gesamten Funktionalitäten ist lediglich eine Registrierung im DPD Paket Navigator erforderlich, mit dem das eigene Gerät einmalig verknüpft werden muss.
Sämtliche Möglichkeiten der Paketverfolgung und -steuerung stehen seit dem vergangenem Jahr bereits auf Amazons Sprachassistenten Alexa zur Verfügung. Der DPD Skill, den DPD im vergangen Jahr als erster Paketdienst in Deutschlands gestartet hatte, steht für Amazon Echo und Amazon Echo Dot sowie mittlerweile auch für Amazon Echo Show und Amazon Echo Spot bereit. Eine Anwendung für den Apple Home Pod soll bereits im Dezember dieses Jahres folgen.
Spracherkennung ist nur ein Beispiel dafür, wie DPD die Möglichkeiten der künstlichen Intelligenz nutzt. In einem weiteren Schritt setzt DPD ab Herbst dieses Jahres Mailbots ein, um eingehende E-Mails von Paketempfängern automatisch zu kategorisieren und selbstständig zu bearbeiten. Je nach Inhalt einer E-Mail erkennt die KI von DPD zum Beispiel, ob es um eine Frage zum Paketstatus geht, um den Termin einer Paketabholung oder um Fragen zur Rücksendung von Waren. Wenn die relevanten Informationen im IT-System von DPD hinterlegt sind, kann die KI die E-Mail unmittelbar beantworten. Alternativ identifiziert die KI den richtigen Ansprechpartner für die jeweilige Kategorie und leitet die E-Mail entsprechend weiter. Die KI-Unterstützung gibt DPD die Möglichkeit, eingehende Anfragen auch bei besonders hohem Aufkommen schnell und mit gleichbleibend hoher Qualität zu beantworten.
In einem nächsten Schritt sind bei DPD auch Chatbots als zusätzlicher Kommunikationskanal in Planung. Erstes Anwendungsgebiet soll ein automatisiertes Chatangebot auf der DPD Website sein, um Fragen von Paketempfängern zu beantworten. Typische Anliegen wie etwa der exakte Lieferzeitpunkt eines Pakets oder die Nutzung flexibler Optionen zur Umleitung von Paketen könnten zukünftig vollständig automatisiert und rund um die Uhr von der KI beantwortet werden. Der Customer Service ist jedoch nur eines von zahlreichen Anwendungsgebieten, denkbar sind daneben auch Chatbots für die Erstellung von Angeboten, zur Bearbeitung von Bewerbungen oder zum Einsatz als interne Wissensplattform.
Basis der Chatbot-Entwicklungen von DPD Deutschland ist ein KI-basiertes Botsystem, das innerhalb der DPDgroup entwickelt wurde und in Frankreich bereits zur Anwendung kommt. Im Vergleich zu bestehenden Marktlösungen großer Internetkonzerne bietet die Eigenentwicklung ein deutlich höheres Maß an Unabhängigkeit und Flexibilität. Das Botsystem von DPD lässt sich in vielfältige Kanäle und Plattformen integrieren. Beispiele dafür sind etwa die DPD App oder die Sprachassistenzsysteme von Google, Amazon oder Apple. Ebenfalls denkbar ist die Einbindung von Chatbot-Angeboten direkt auf den Webseiten von E-Commerce-Händlern.
Bildmotiv: Der smarte Lautsprecher „Google Home“ ist nur eines von zahlreichen Endgeräten, auf denen DPD Pakete mit dem Google Assistant auf Zuruf gesteuert werden können.
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