DPD Svizzera non è sinonimo solo di puntualità nelle consegne, ma anche di uno sviluppo costante. La nostra passione per l’innovazione e il nostro impegno per offrire ai clienti esperienze d'eccellenza ci consentono di ottenere sempre il meglio dal connubio tra uomo e tecnologia. Ci occupiamo intensamente di nuove tecnologie, come l’intelligenza artificiale (IA). A coronamento di questi sforzi, grazie alla straordinaria collaborazione di tutti i partecipanti, abbiamo vinto il Geopost Excellence Award per il nostro programma Customer Experience 'Happiness@DPD'.
Sulla scia della vittoria dell’Award, abbiamo colto l’occasione per condurre un’intervista appassionante con Marco Kaiser, il nostro Marketing & Customer Experience Director e per scoprire ancora più dettagli interessanti sul progetto e sulla vittoria dell’Award.
DPD: «Qual è la tua posizione rispetto all’IA e quali sono secondo te i vantaggi o gli svantaggi che crea, sia nella sfera privata che in quella professionale?»
Marco: «L’IA non trasforma i sistemi che non funzionano, ma ottimizza enormemente il nostro modo di lavorare. Dove in passato eravamo frenati da spese inutili, oggi con il supporto dell’intelligenza artificiale creiamo processi più efficienti e basi decisionali migliori. Il grande vantaggio sta nella sua capacità di sostenerci nel nostro lavoro, mentre forse lo svantaggio maggiore è l’illusione di poter compensare carenze strutturali oppure obiettivi poco chiari.»
DPD: «Qual è secondo te il ruolo dell’intelligenza artificiale, soprattutto nell’ambito della customer experience? Pensi che completi o sostituisca l’interazione umana?»
Marco: «Vedo l’IA principalmente come un booster per le interazioni umane, non come un’alternativa. Ci aiuta a prendere decisioni più sagge e a snellire le procedure. La vera magia nasce quando la utilizziamo come un'assistente digitale che lavora gomito a gomito con l’intuito e le competenze umane.»
DPD: «È stata una bella sensazione ricevere anche il Geopost Excellence Award, oltre al «Customer Relation Award» di Zurigo e allo «European Customer Champions» di Berlino, e cosa significa questo riconoscimento per te personalmente?»
Marco: «Ciascuno di questi riconoscimenti è una splendida conferma per tutto il nostro team. Rispecchiano il nostro instancabile impegno e la nostra vision volti a perseguire sempre una strategia orientata al cliente attuata in modo pragmatico ed efficace. Questi riconoscimenti ci motivano a proseguire sulla nostra strada di successo.»
DPD: «Qual è il principale punto di forza del programma? In una frase, cos'è che contraddistingue il programma 'Happiness@DPD'?»
Marco: «Una visione chiara con obiettivi concreti che uniscano clienti, persone e tecnologia.»
DPD: «Da dove è nata l’idea di dare vita al programma 'Happiness@DPD'?»
Marco: «Il programma 'Happiness@DPD' è nato dalla necessità di migliorare in modo significativo la customer experience. Un NPS negativo è stato la molla che ci ha spinti a concentrarci completamente sul cliente: non solo sulle cifre, ma sulle esperienze reali.»
DPD: «Quali settori di DPD hanno partecipato allo sviluppo e come ha funzionato la collaborazione interdisciplinare?»
Marco: «Un programma Customer Experience di successo richiede un’ampia base di conoscenze specialistiche. Dall’IT al servizio clienti: ogni dettaglio è importante per garantire al cliente un’esperienza senza soluzione di continuità. In tal senso giova una sana dose di pragmatismo.»
DPD: «Il Geopost Excellence Award non premia solo il programma in sé, ma anche l’impegno di ogni singolo collaboratore. Come motivi il tuo team a partecipare attivamente al miglioramento della Customer Experience?»
Marco: «La Customer Experience non è un numero, è una visione che va vissuta. I collaboratori devono capire cosa significa tutto questo. Se l’esperienza è corretta, in genere abbiamo meno spese, più clienti e tutti sono più felici. Tutto questo deve essere vissuto e a volte serve anche conservarne il ricordo — in questo la comunicazione aiuta.»
DPD: «Quali sfide hai superato durante l’implementazione del programma 'Happiness@DPD' e quali sono state le lezioni più importanti che hai imparato?»
Marco: «Il vero cambiamento parte dalle persone. Ispirarle regolarmente e tenerle aggiornate è una sfida, che però è decisiva per il successo di ogni progetto.»
DPD: «Qual'è l'aspetto del processo di sviluppo che ricordi più volentieri?»
Marco: «L’orgoglio dei collaboratori quando abbiamo esposto per la prima volta ciò che facciamo bene.»
DPD: «Vittoria meritata? 😉»
Marco: «Assolutamente! Tutti nel nostro team possono essere fieri dei risultati raggiunti insieme.»
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