Nel 2020 non abbiamo svolto il sondaggio degli e-shopper a causa della pandemia. Pertanto, l'E-Shopper Barometer 2020 si basa su dati provenienti da precedenti studi dell'E-Shopper Barometer di DPDgroup/fonti terze e non include cifre locali.
Il 2020 è stato un anno speciale. L'industria e i mercati si sono dovuti adattare molto rapidamente non solo per poter continuare a lavorare, ma allo stesso tempo anche per poter continuare a garantire la sicurezza del personale e dell’utenza. Con la pandemia dovuta al coronavirus si è registrata in particolare una crescita incredibile dell'e-commerce. Tale crescita è stata innescata da un aumento della frequenza degli acquisti degli e-shopper che avevano già iniziato a comprare prima della pandemia, ma anche dall'arrivo di circa 15 milioni di nuovi e-shopper nell’ambito dell'e-commerce dell'UE:
+26,7% di aumento vendite degli e-commerce nell'UE (12% nel 2019)
La crescita più rapida si registra in Spagna (+36%), poi Regno Unito (+34,7%), quindi CEE (+29,1%)
Questi numeri e cambiamenti portano anche a un aumento dell'importanza del canale:
nel 2020 la quota e-commerce delle vendite al dettaglio dell'UE si è attestata sul 12% a fronte del 9% nel 2019 e dell'8,5% nel 2018.
Molti paesi hanno registrato un aumento dell’e-commerce: la Spagna è passata dal 7,9% all’11,9%, la Germania dall’8,7% al 10,5%, l’Olanda dal 8,3% al 10,3%. Tuttavia, il Regno Unito è ancora in testa con una quota del 31% nell’e-commerce al dettaglio a fronte del 22% nel 2019.
Ora conosciamo alcune cifre dell'e-commerce, ma quali sono state le ripercussioni sulle attività?
+95% di transazioni relative a generi alimentari e prodotti freschi
+61% di transazioni relative all’high tech
-5% di transazioni relative alla moda nello stesso periodo
Nel 2020 il cibo è passato a occupare la prima posizione a livello europeo. In precedenza era ancora un prodotto piuttosto di nicchia, ma durante la pandemia le cose sono drasticamente cambiate. Nel 2020 i generi alimentari hanno superato la categoria moda e calzature!
Fino al 2019, il settore dell'e-commerce era altamente concentrato: il 45% degli e-shopper regolari era responsabile dell'85% degli acquisti online.
Un altro sviluppo del 2020: da e-shopper occasionali ad acquirenti regolari in ragione dell'aumento della frequenza di acquisto. Inoltre, è cresciuta anche l'importanza del profilo dell'e-shopper senior. Gli e-shopper più anziani dispongono di un maggiore potere d'acquisto, ma hanno anche un modo più tradizionale di fare acquisti online. Il ruolo dei social media nell'esperienza di acquisto è limitato: per esempio, durante il processo decisionale solo il 10% circa si affida alla pubblicità sui social media.
I driver di acquisto forti si basano sull’uso di tool di comparazione dei prezzi, sulla descrizione dettagliata del prodotto, sulla disponibilità di poche opzioni di consegna (velocità e luogo). Sfruttano principalmente la consegna a domicilio (92%).
Nel 2020 la domanda di sostenibilità è cresciuta significativamente ed è diventata una necessità che ora riguarda l'intera catena del valore. Già nel 2019 il 70% degli e-shopper regolari nell'UE era convinta che i marchi e le aziende dovessero essere attenti all'ambiente.
Le consegne cosiddette «pulite» sono molto di tendenza.
Gli e-shopper stanno prestando molta più attenzione alla riduzione del loro impatto ambientale: il 43% degli e-shopper britannici ha dichiarato che passerebbe volentieri a un altro fornitore di elettronica che proponesse una gamma più ampia di opzioni di consegna sostenibile.
Gli ordini combinati sono un fattore importante:
in Francia il 71% degli e-shopper ha cercato di combinare i propri ordini online per limitare o ridurre al minimo il numero di consegne.
I luoghi di consegna alternativi continuano a guadagnare terreno:
nel Regno Unito, il 40% degli e-shopper vorrebbe poter scegliere un'alternativa di consegna in base alle informazioni sulle emissioni fornite dal rivenditore per ogni opzione disponibile.
La sostenibilità dovrebbe essere un obiettivo attivo e permanente per tutti i gestori di e-commerce. Sempre più e-shopper cercano ed esigono prodotti e servizi ecologici!
Dalle precedenti edizioni dell'E-Shopper Barometer, sappiamo che gli e-shopper sono molto fedeli e poco inclini a provare nuovi siti web – se la loro esperienza è positiva.
Tuttavia, il 2020 è stato l'anno della digitalizzazione. L'omnichannel era importante prima, ma nel 2020 è stato fondamentale.
Il numero di siti web di e-commerce è aumentato in modo significativo in quanto l'omnichannel è diventato la nuova norma. Ricordiamo che durante i lockdown l'online era l'unico canale di vendita disponibile:
il 39% degli e-shopper ha scoperto uno o più negozi online proprio nei momenti culminanti della pandemia.
Il 29% dei consumatori ha scoperto piccoli rivenditori di cui prima non sapeva nulla.
Quasi 9 persone su 10 (85%) in tutto il mondo in futuro intendono spendere soldi da un rivenditore online che prima non conoscevano. Ora le aziende di tutte le dimensioni hanno l'opportunità di costruire relazioni con un gran numero di persone/acquirenti – perché è chiaro che questi ultimi ora sono aperti in tal senso e offrono un’opportunità a marchi sconosciuti.
La crescita dell'e-commerce ha portato ad alcune sfasature dei profili, di fatto un aumento di valore: gli acquirenti occasionali, alias gli e-shopper eco-selettivi, sono diventati acquirenti regolari, mentre gli e-shopper cosiddetti epicurei e gli acquirenti regolari sono diventati «aficionados» (e-shopper molto frequenti).
Spinte dal contesto e dall'aumento del valore dei profili degli e-shopper, anche le aspettative sulla consegna si stanno spostando verso quelle che gli e-shopper aficionados evidenziavano già nel 2019:
con il crescente numero di pacchi ricevuti, la prevedibilità della consegna diventa fondamentale (almeno conoscere la finestra temporale di consegna, se non sceglierla).
Sui mercati occidentali dell'UE la consegna il giorno successivo era già un prerequisito nel 2019 e ora si sta muovendo in quella direzione anche nei mercati orientali.
In questo modo, è diventata un'aspettativa importante correlata a beni importanti acquistati su internet.
perché voi, gentili clienti, siete i fornitori di riferimento di consegne «green»
perché siete là, dove sono i vostri clienti
perché massimizzate l'interazione con i vostri clienti
Continueremo ad ascoltare la voce degli e-shopper (per quest'anno è in programma un nuovo numero dell'E-Shopper Barometer) e non vediamo l'ora di portarvi i nuovi risultati l’anno prossimo!
Il vostro team DPD
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