Per DPD le relazioni con i clienti vanno ben oltre le semplici interazioni. Un fattore chiave, ad esempio, è l'offerta di un servizio continuo, personalizzato e di alta qualità, afferma Jenny, consulente per le relazioni con i clienti. Ma cos'altro è importante dal suo punto di vista? Scopritelo nell'intervista che segue. Jenny ci spiega anche come comunica con i clienti, come supera le sfide e qual è l'approccio che lei stessa utilizza per aumentare la soddisfazione dei clienti.
DPD: « Come organizza le interazioni con i clienti e quali procedure utilizza per garantire una comunicazione fluida?»
Jenny: «Il mio lavoro è molto vario perché ogni cliente ha esigenze diverse. Personalmente attribuisco grande importanza alla costruzione di un rapporto stretto con i nostri clienti, anche se questi non cercano attivamente il contatto con noi. Per me è importante prepararmi bene a ogni conversazione, rivedendo le interazioni precedenti. Questo mi permette di affrontare i problemi in modo efficiente, rispettando il tempo del cliente.»
DPD: «Quali sfide affrontate nel vostro lavoro quotidiano? Per esempio, ha mai avuto un'interazione difficile con un cliente che alla fine è riuscita a trasformare in un'esperienza positiva?»
Jenny: «Sì, ci sono sempre situazioni del genere. Una volta ho avuto al telefono un cliente che spediva solo un numero molto limitato di pacchi al mese, ma voleva che l'autista venisse ogni giorno. Tuttavia, questo non era fattibile dal punto di vista logistico e il cliente ha ritenuto che la nostra cancellazione fosse poco professionale. Invece di dire semplicemente “No, non è possibile” in quel momento, mi sono preso il tempo di spiegare il contesto in dettaglio. Ho formulato le nostre sfide dal suo punto di vista e gli ho offerto delle alternative. Alla fine ha capito e accettato la nostra decisione. In questi casi, è fondamentale non solo rimanere obiettivi, ma anche confrontarsi con il “linguaggio” del cliente e vederlo in parte dalla sua prospettiva.»
DPD: «Che ruolo hanno gli strumenti digitali nella vostra vita quotidiana e come riuscite a mantenere i contatti personali?»
Jenny: «Gli strumenti digitali semplificano molte cose. Li uso anche per supportare le richieste generali e i processi standardizzati. Tuttavia, quando si tratta di richieste specifiche, preferisco parlare direttamente. Chiamo il cliente, gli spiego la situazione e poi invio un'e-mail riassuntiva. In questo modo garantisco chiarezza e prevengo i malintesi. Per me è importante che il cliente si senta davvero ascoltato e compreso.»
DPD: «: In che modo il feedback dei clienti influenza il vostro lavoro e il vostro approccio?»
Jenny: «Il feedback dei clienti è essenziale per noi. Collaboro regolarmente con i miei colleghi per individuare i problemi ricorrenti e sviluppare soluzioni. Ognuno di noi si occupa di determinati clienti a lungo termine, il che crea un dialogo stretto. Questo ci permette di ottimizzare continuamente il servizio.»
DPD: «Jenny, grazie per averci raccontato il suo lavoro quotidiano!»
Jenny: «Con piacere! Sono lieta di poterle dare un'idea di quanta passione mettiamo nelle relazioni con i nostri clienti.»
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