Buchs, mars 2023. La Suisse défend son titre de champion d’Europe des retours de produits commandés en ligne. Les consommateurs en ligne ont renvoyé 28 pour cent des colis à leur expéditeur l’année dernière. Le taux de retour continue d’augmenter, bien que de plus en plus de détaillants aient introduit une obligation de prise en compte des coûts. Ce que montre le nouveau baromètre E-Shopper de Geopost, une étude réalisée régulièrement dans plus de 20 pays européens.
La part de colis retournés dans le commerce en ligne suisse a plus que triplé durant les cinq dernières années. Tandis que le taux était encore de 8 pour cent en 2017, elle attendrait désormais, selon la dernière enquête représentative de Geopost, déjà 28 pour cent - un point de pourcentage de plus que l’année précédente et encore un record au niveau européen. En moyenne, les consommateurs en ligne des autres pays européens ne renvoient que 14 pour cent des colis. Le Portugal a le taux le plus bas avec 6 pour cent. Les statistiques couvrent tous les consommateurs en ligne réguliers qui commandent des produits en ligne au moins une fois par mois. Ils représentent 90 pour cent du volume du commerce en ligne.
Les retours augmentent, bien que les consommateurs en ligne sont confrontés à de plus en plus d’obstacles: Seulement 45 pour cent ont trouvé facile de retourner les colis l’année dernière. L’année précédente, la part était de 53 pour cent et de 62 pour cent en 2019. Une tendance similaire peut être constatée dans les autres pays examinés. Divers grands commerçants ont désormais introduit une obligation de participation aux coûts pour les retours, du moins pour les petites quantités de commande. Le baromètre E-Shopper met également en avant un développement opposé: Il existe de plus en plus de façons de retourner les colis. 38 pour cent des consommateurs en ligne n’utilisent généralement plus de bureau de poste, mais un relais colis ou une boîte postale.
Tendance à la hausse même après la suppression des mesures Covid
L’augmentation renouvelée du taux de retour en 2022 montre qu’il ne s’agit pas d’un développement temporaire consécutif aux restrictions de mobilité. Cela vaut également pour le commerce en ligne dans son ensemble: En Suisse, quatre consommateurs en ligne sur cinq achètent maintenant sur Internet, la moitié d’entre eux régulièrement. Ces chiffres ont augmenté pendant la pandémie et sont depuis constants.
Un tiers achète des aliments frais en ligne
Les commandes en ligne de nourriture et de boissons fraîches ont fortement augmenté durant la pandémie. Il n’y a pas eu de tendance à la baisse significative après que les mesures Covid aient été levées. Si seulement 14 pour cent des consommateurs en ligne commandaient des aliments frais en 2017, en 2021, il était déjà 30 pour cent et en 2022 toujours 29 pour cent. Dans les autres pays européens, la part d’acheteurs de produits frais est en moyenne de 35 pour cent. Les consommateurs en ligne en Suisse ont effectué 83 achats de produits frais chaque année.
Conformément à l’enquête, pour les acheteurs en ligne réguliers, le prix n’est pas principalement décisif pour les aliments frais, mais plutôt la possibilité de passer commande à tout moment depuis la maison ou de ne pas avoir à porter les sacs à provisions. 70 pour cent des aliments frais sont livrés à la maison – l’année précédente, ce taux était encore de 87 pour cent. L’importance des boîtes postales, bureaux de poste ou relais colis augmente également en ce qui concerne les commandes d’aliments sur Internet. La possibilité de fixer une date et une plage horaire pour la livraison sont très importantes pour les consommateurs en ligne.
Options de livraison durables attendues
Le dernier baromètre DPD montre que de plus en plus d’acheteuses et d’acheteurs attendent des détaillants en ligne qu’ils proposent des alternatives de livraison respectueuse de l’environnement. Il s’agit entretemps de plus de la moitié de tous les consommateurs en ligne réguliers. Les options de livraison durables signifient avant tout, l’utilisation de véhicules à faibles émissions (électrique, hybride, vélo). Les livraisons dans lesquelles plusieurs produits sont combinés sont également considérées comme «vertes».
