En raison de la pandémie, nous n’avons pas organisé l’enquête du baromètre e-shopper en 2020. Par conséquent, le baromètre e-shopper 2020 s’appuie sur des données issues des précédentes études du baromètre e-shopper de DPDgroup, ainsi que de sources tierces et n’inclut pas de chiffres locaux.
L’année 2020 fut une année particulière. L’industrie et les marchés se sont adaptés très rapidement afin de pouvoir continuer à fonctionner, d’une part, et d’assurer la sécurité des employés et des consommateurs, d’autre part. Avec la crise du coronavirus, en particulier, l’e-commerce a connu une croissance incroyable. Cette croissance est due à une augmentation de la fréquence d’achat des acheteurs en ligne qui avaient déjà commencé à acheter avant la pandémie, mais aussi à la hausse du nombre d’acheteurs en ligne (+15 millions) au sein de l’UE:
Ces chiffres et ces changements ont également entraîné une augmentation de l’importance de ce canal:
l’e-commerce a représenté 12% des ventes au détail de l’UE en 2020 (contre 9% en 2019 et 8,5% en 2018).
L’e-commerce a connu une nette progression dans de nombreux pays: De 7,9 à 11,9% en Espagne, de 8,7 à 10,5% en Allemagne et de 8,3 à 10,3% aux Pays-Bas. Cependant, c’est le Royaume-Uni qui reste en tête, l’e-commerce ayant représenté 31% des ventes au détail sur place (contre 22% en 2019).
Nous connaissons maintenant les chiffres de l’e-commerce, mais comment cela s’est-il répercuté sur le commerce?
En 2020, l’alimentaire est devenu la catégorie de produits la plus commandée par les acheteurs en ligne en Europe. Avant, il s’agissait encore d’un marché de niche, mais cela a beaucoup changé pendant la pandémie. En 2020, l’alimentaire a détrôné la mode et les chaussures!
Jusqu’en 2019, le secteur de l’e-commerce était hautement concentré: 45% des acheteurs en ligne réguliers étaient responsables de 85% des achats en ligne.
Autre développement en 2020: leur fréquence d’achat ayant augmenté, les acheteurs en ligne occasionnels sont devenus des acheteurs réguliers Les acheteurs en ligne seniors ont également gagné en importance. Ces acheteurs plus âgés disposent d’un pouvoir d’achat plus important, mais font aussi leurs achats en ligne de manière plus traditionnelle. Le rôle des réseaux sociaux dans l’expérience d’achat est limité: Ainsi, seuls quelque 10% de ces acheteurs s’appuient sur la publicité diffusée sur les réseaux sociaux au cours du processus de décision.
Ils ont recours à des comparateurs de prix, lisent la description détaillée des produits et ne s’attendent pas à avoir autant de choix en matière de livraison (rapidité et lieux de livraison). Ils privilégient généralement la livraison à domicile (92%).
En 2020, le développement durable a fait l’objet d’une demande croissante et est devenu une nécessité qui touche l’ensemble de la chaîne de valeur. En 2019, 70% des acheteurs en ligne réguliers au sein de l’UE estimaient encore que les marques et les entreprises devaient se montrer plus respectueuses de l’environnement.
Les livraisons dites «propres» sont très en vogue: Les acheteurs en ligne sont beaucoup plus attentifs à la réduction de leur impact sur l’environnement: 43% des acheteurs en ligne britanniques ont déclaré qu’ils n’hésiteraient pas à se tourner vers un fournisseur en ligne proposant un plus large éventail d’options de livraison durables.
Les commandes combinées constituent un facteur important: En France, 71% des acheteurs en ligne ont essayé de combiner leurs commandes en ligne afin de limiter ou de réduire le nombre de livraisons.
Les lieux de livraison alternatifs continuent de gagner du terrain: Au Royaume-Uni, 40% des acheteurs en ligne seraient plus enclins à choisir une option de livraison alternative si le détaillant fournissait des informations sur les émissions pour chaque option disponible.
Le développement durable devrait constituer un objectif actif et permanent pour toutes les entreprises d’e-commerce. De plus en plus d’acheteurs en ligne recherchent et réclament des produits et services respectueux de l’environnement!
Les précédentes éditions du baromètre e-shopper nous ont appris que les acheteurs en lignes sont très fidèles et peu enclins à tester de nouveaux sites Web – si leur expérience est positive. Mais 2020 a été l’année de la numérisation: La vente omnicanale jouait déjà un rôle important avant, mais en 2020, elle est devenue déterminante:
Le nombre de sites d’e-commerce a considérablement augmenté, la vente omnicanale étant devenue la nouvelle norme. On ne peut oublier que le seul canal de vente disponible pendant le confinement était le canal de vente en ligne:
39% des acheteurs en ligne ont découvert une ou plusieurs boutiques en ligne au plus fort de la pandémie.
29% des consommateurs ont découvert de petits commerçants dont ils ne connaissaient pas l’existence auparavant.
À l’avenir, près de 9 personnes sur 10 (85%) dans le monde entier ont l’intention de dépenser de l’argent auprès d’un commerçant en ligne qu’elles ne connaissaient pas auparavant. Aujourd’hui, les entreprises de toutes tailles ont la possibilité de nouer des relations avec un grand nombre de personnes/d’acheteurs, car il est clair que ces derniers sont ouverts à cette idée et n’hésitent pas à donner une chance aux marques inconnues.
La croissance de l’e-commerce a entraîné une modification des profils d’acheteurs, presque une revalorisation: Les acheteurs occasionnels, c’est-à-dire les acheteurs éco-sélectifs, deviennent des acheteurs réguliers, ce qu’on appelle des acheteurs en ligne épicuriens, et les acheteurs réguliers deviennent des aficionados (des acheteurs en ligne très réguliers).
Sous l’impulsion du contexte et de la revalorisation des profils des acheteurs en ligne, même les attentes en matière de livraison se rapprochent de celles que les acheteurs en ligne très réguliers affichaient déjà en 2019:
Avec le nombre croissant de colis reçus, la prédictibilité de la livraison est essentielle (il faut au moins connaître le créneau horaire de livraison, sinon le choisir).
La livraison le lendemain constituait déjà une exigence sur les marchés de l’ouest de l’UE en 2019 et est également en train de s’imposer sur les marchés de l’est.
C’est donc devenu une attente importante pour certains biens achetés sur Internet.
En devenant le prestataire de référence pour les livraisons vertes
En étant là où se trouvent vos clients
En maximisant vos interactions avec vos clients
Nous continuerons à écouter la voix des acheteurs en ligne (une nouvelle édition du baromètre e-shopper est prévue pour cette année) et avons déjà hâte de vous présenter nos nouvelles conclusions l’année prochaine!
L’équipe DPD
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