Buchs, le 14 mai 2024. Les Suissesses et les Suisses achètent de plus en plus sur Internet. Dans le même temps, l’insatisfaction augmente à l’égard des boutiques en ligne, des services de livraison et des retours. Le baromètre E-Shopper de DPD, régulièrement réalisé, met en évidence cette évolution paradoxale. Les innovations dans le commerce en ligne, des créneaux horaires flexibles à l’intelligence artificielle en passant par les informations en temps réel, augmentent les attentes de la clientèle.
Le commerce en ligne ne cesse de croître en Suisse, contrairement à la plupart des pays européens. En 2023, les acheteurs en ligne privés suisses ont reçu en moyenne 5,2 colis par mois. Au plus fort de la pandémie de Covid en 2021, lorsque le télétravail était obligatoire dans de nombreux endroits, ce chiffre était de 4,8 colis par personne. Le retour dans les magasins physiques ne s’est donc pas fait au détriment du commerce en ligne.
L’augmentation des commandes ne signifie toutefois pas que les acheteurs trouvent l’expérience de shopping sur Internet plus confortable qu’auparavant. L’enquête de DPD révèle une évolution inverse: plus le temps passe, plus les acheteurs en ligne évaluent négativement le déroulement de l’achat, la livraison et le retour des produits. Cette tendance s’observe de manière générale en Europe, mais elle est très marquée en Suisse.
Lorsque le processus de paiement ne s’arrête jamais et que le facteur ne sonne pas
Le nombre d’acheteurs en ligne réguliers qualifiant leur dernier achat de «simple» est passé de 70 % à 41 % en 2023 par rapport à 2019. Les acheteurs ont trouvé pénibles les nombreuses étapes intermédiaires jusqu’à la conclusion, le processus de paiement compliqué, le manque d’assistance ou l’obligation d’ouvrir un compte.
Le processus de livraison est également perçu comme de plus en plus complexe par les acheteurs, le taux de satisfaction étant passé de 79 % à 43 %. Les «insatisfaits» ont regretté l’absence d’informations sur le statut de l’envoi ou se sont énervés contre les livreurs de colis qui déposaient les colis devant leur porte sans sonner.
La part de ceux qui trouvent le renvoi d’un colis «facile» a également diminué: en 2019, ils étaient 62 %, contre 33 % l’année dernière. Les personnes interrogées ont critiqué le fait que le processus est compliqué et mal expliqué, et que le trajet jusqu’au lieu de dépôt du colis est trop éloigné. Les frais de renvoi sont également importants, mais moins importants que le temps nécessaire au traitement.
Malgré la frustration croissante liée au processus de renvoi, les retours ont nettement augmenté au cours des cinq dernières années. Plus de quatre acheteurs réguliers en ligne sur dix ont déclaré avoir renvoyé le dernier colis qu’ils avaient reçu, soit trois fois plus qu’il y a cinq ans. Ce résultat ne permet pas de conclure à l’ensemble des colis envoyés en Suisse, car l’enquête se concentre sur le groupe cible des particuliers qui font souvent des achats sur Internet. Le baromètre E-Shopper montre toutefois clairement: la Suisse reste en tête des retours d’achats en ligne par rapport à l’Europe.
Des exigences accrues pour les prestataire de services de colis
La baisse des taux de satisfaction ne permet pas forcément de conclure à une détérioration des prestations. Le baromètre E-Shopper indique que les exigences des consommateurs ne cessent de croître. Les trois quarts des acheteurs en ligne réguliers souhaitent un créneau horaire d’une heure, exigeant sur le plan logistique, pour livrer leurs commandes. Il y a quelques années, ce chiffre était encore de deux tiers. Tout en haut de la liste de souhaits, vous trouverez en outre des informations en temps réel sur l’état de la livraison ou les commandes sans login client.
«L’une des principales conclusions du baromètre E-Shopper est que la satisfaction vis-à-vis de l’expérience d’achat en ligne a baissé ces dernières années, bien que le volume du commerce en ligne augmente. Notre interprétation est qu’avec le passage de la logistique et de la numérisation aux outils IA, les exigences des consommatrices et consommateurs ont augmenté. Pour les prestataires de services de colis , cela signifie: une livraison en flux tendu, des informations en temps réel sur les envois et une infrastructure de pick-up et de drop-off proche du client sont une évidence. Chez DPD, nous investissons beaucoup pour pouvoir anticiper ces tendances. Après le Customer Relation Award à Zurich et le titre European Customer Champions à Berlin, nous avons reçu cette année à Londres le Geopost Excellence Award pour notre programme IA Happiness@DPD. Cela nous rend fiers et montre que la direction est la bonne», déclare Tilmann Schultze, CEO de DPD Suisse.
À propos du baromètre E-Shopper de DPD / Geopost
Pour l’étude mandatée par le groupe Geopost, dont fait partie DPD Suisse, 24’233 entretiens ont été menés dans 23 pays européens entre le 31 mai et le 19 juillet 2023. En Suisse, 1’009 personnes ont participé à l’enquête. Le baromètre se concentre sur les «acheteurs en ligne réguliers»: personnes âgées de 18 à 70 ans qui effectuent au moins un achat en ligne par mois.
À propos de DPD Suisse
DPD Suisse est l’un des plus grands prestataires privés de transport de colis et d’envois en express en Suisse. Avec ses 1’200 collaborateurs et livreurs, l’entreprise distribue un volume de plus de 24 millions de colis par an à des clients privés ou commerciaux. La société ayant son siège social à Buchs (ZH) est présente en Suisse et dans les pays limitrophes sur quatorze sites et avec 440 DPD Pickup parcelshops. DPD Suisse fait partie de Geopost.
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