Chez DPD, les relations avec les clients vont bien au-delà de simples interactions. Un facteur clé est par exemple d'offrir un service continu, personnalisé et de haute qualité, selon Jenny, conseillère en relations avec la clientèle. Mais de son point de vue, quels sont les autres aspects qui comptent ? Vous le découvrirez dans l'interview suivante. Jenny nous donne en outre un aperçu de la manière dont elle communique avec les clients, dont elle relève les défis et dont elle procède elle-même pour faire progresser la satisfaction des clients.
DPD: «Comment conçois-tu tes interactions avec les clients et quelle approche utilises-tu pour garantir une communication fluide?»
Jenny: «Mon travail est très varié, car chaque client a des besoins différents. Personnellement, j'attache une grande importance à l'établissement d'une relation étroite avec nos clients, même si un client ne cherche pas activement à nous contacter. Il est important pour moi de bien me préparer à chaque entretien en examinant les interactions précédentes. Cela me permet de répondre efficacement aux demandes tout en respectant le temps du client.»
DPD: «Quels sont les défis que tu rencontres dans ton travail quotidien ? Est-ce qu'il t'est déjà arrivé, par exemple, d'avoir une interaction difficile avec un client que tu as finalement réussi à transformer en une expérience positive ?»
Jenny: «Oui, il y a toujours des situations de ce genre. Une fois, j'ai eu un client au téléphone qui n'envoyait qu'un très petit nombre de colis par mois, mais qui voulait absolument que le chauffeur en question passe tous les jours. D'un point de vue logistique, ce n'était pas possible et le client a donc trouvé que notre refus n'était pas professionnel. Au lieu de me contenter de dire « non, ce n'est pas possible », j'ai pris le temps de lui expliquer en détail le contexte. J'ai formulé nos défis de son point de vue et lui ai proposé des alternatives. Au final, il a compris et accepté notre décision. Dans ce genre de cas, il est crucial de ne pas se contenter de rester objectif, mais aussi de se mettre à l'écoute du « langage » du client et de voir les choses en partie de leur point de vue.»
DPD: «Quel rôle jouent les outils numériques dans ton quotidien et comment parviens-tu malgré tout à entretenir le contact personnel?»
Jenny: «Les outils numériques facilitent beaucoup de choses. Pour les demandes générales et les processus standardisés, je les utilise aussi comme soutien. Mais lorsqu'il s'agit de demandes spécifiques, je privilégie l'entretien direct. J'appelle le client, je lui explique la situation et je lui envoie ensuite un e-mail récapitulatif. Cela permet de clarifier les choses et d'éviter les malentendus. Il est important pour moi que le client se sente vraiment écouté et compris.»
DPD: «Comment les commentaires des clients influencent-ils ton travail et ton approche ?»
Jenny: «Le feedback des clients est essentiel pour nous. J'échange régulièrement des informations avec mes collègues afin d'identifier les problèmes récurrents et de développer des solutions. Chacun d'entre nous s'occupe de certains clients à long terme, ce qui crée un échange étroit. Cela nous permet d'optimiser le service en permanence.»
DPD: «Jenny, merci beaucoup pour ton aperçu de ton travail quotidien!»
Jenny: «Avec plaisir! Je suis heureuse d'avoir pu donner un petit aperçu de la passion que nous mettons dans nos relations avec nos clients.»
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