Kundenbeziehungen gehen bei DPD weit über einfache Interaktionen hinaus. Ein Schlüsselfaktor ist beispielsweise dabei, einen nahtlosen, persönlichen und hochwertigen Service zu bieten, so Jenny, Customer Relations Consultant. Aber worauf es dabei aus ihrer Sicht ausserdem noch ankommt? Das erfahren Sie im folgenden Interview. Zudem gibt Jenny einen Einblick, wie sie mit Kunden kommuniziert, Herausforderungen meistert und welche Vorgehensweise sie selbst anwendet, um die Kundenzufriedenheit voranzutreiben.
DPD: «Wie gestaltest du deine Kundeninteraktionen und welche Vorgehensweise setzt du ein, um eine reibungslose Kommunikation sicherzustellen?»
Jenny: «Meine Arbeit ist sehr abwechslungsreich, weil jeder Kunde unterschiedliche Bedürfnisse hat. Ich persönlich lege grossen Wert darauf, eine enge Beziehung zu unseren Kunden aufzubauen, auch wenn ein Kunde nicht aktiv Kontakt zu uns sucht. Mir ist es wichtig, mich auf jedes Gespräch gut vorzubereiten, indem ich die bisherigen Interaktionen anschaue. So kann ich effizient auf Anliegen eingehen und gleichzeitig die Zeit des Kunden respektieren.»
DPD: «Welche Herausforderungen begegnen dir in deinem Arbeitsalltag? Gab es beispielsweise schon mal eine schwierige Kundeninteraktion, die du am Ende in eine positive Erfahrung umwandeln konntest?»
Jenny: «Ja, solche Situationen gibt es immer wieder. Einmal hatte ich einen Kunden am Telefon, der nur eine sehr geringe Anzahl an Paketen pro Monat versendete, aber unbedingt wollte, dass der jeweilige Fahrer täglich vorbeikommt. Dies war aus logistischer Sicht aber nicht umsetzbar, und der Kunde empfand unsere Absage demnach als unprofessionell. Anstatt in dem Moment dann aber einfach nur «Nein, das geht nicht» zu sagen, habe ich mir Zeit genommen, um ihm die Hintergründe genau zu erklären. Ich habe unsere Herausforderungen aus seiner Perspektive formuliert und ihm Alternativen angeboten. Am Ende hat er unsere Entscheidung verstanden und akzeptiert. In solchen Fällen ist es entscheidend, nicht nur sachlich zu bleiben, sondern sich auch auf die «Sprache» des Kunden einzulassen und es zum Teil auch aus ihrer Perspektive zu sehen.»
DPD: «Welche Rolle spielen digitale Tools in deinem Alltag und wie gelingt es dir trotzdem, den persönlichen Kontakt zu pflegen?»
Jenny: «Digitale Tools erleichtern vieles. Für allgemeine Anfragen und standardisierte Prozesse nutze ich diese auch unterstützend. Wenn es aber um spezifische Anliegen geht, bevorzuge ich das direkte Gespräch. Ich rufe den Kunden an, erkläre ihm die Sachlage und sende anschliessend noch einmal eine zusammenfassende E-Mail. Das sorgt für Klarheit und beugt Missverständnissen vor. Mir ist wichtig, dass der Kunde sich wirklich gehört und verstanden fühlt.»
DPD: «: Wie beeinflusst das Feedback der Kunden deine Arbeit und deine Vorgehensweise?»
Jenny: «Kundenfeedback ist für uns essenziell. Ich tausche mich regelmässig mit meinen Kollegen aus, um wiederkehrende Probleme zu identifizieren und Lösungen zu entwickeln. Jeder von uns betreut bestimmte Kunden langfristig, wodurch ein enger Austausch entsteht. So können wir den Service kontinuierlich optimieren.»
DPD: «Jenny, vielen Dank für deine Einblicke in deinen Arbeitsalltag!»
Jenny: «Sehr gerne! Ich freue mich, wenn ich einen kleinen Einblick darin geben konnte, wie viel Herzblut wir in unsere Kundenbeziehungen stecken.»
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