Bei DPD Schweiz stehen wir nicht nur für pünktliche Lieferungen, sondern auch für kontinuierliche Weiterentwicklung. Unsere Leidenschaft für Innovation und unser Engagement für exzellente Kundenerlebnisse führen dazu, dass wir stets das Beste aus der Verbindung zwischen Menschen und Technik herausholen. Wir beschäftigen uns intensiv mit neuen Technologien wie der künstlichen Intelligenz (KI). Als krönenden Abschluss dieser Bemühungen haben wir durch die grossartige Zusammenarbeit aller Beteiligten den Geopost Excellence Award für unser Customer Experience Programm «Happiness@DPD» gewonnen.
Im Zuge des Award-Sieges haben wir die Gelegenheit ergriffen und ein sehr spannendes Interview mit Marco Kaiser, unserem Marketing & Customer Experience Director geführt, um noch mehr interessante Details über das Projekt und den Award-Sieg zu erfahren.
DPD: «Wie stehst du zum Thema KI und was sind deiner Meinung nach die Vorteile, oder auch Nachteile dessen, sowohl im privaten als auch im geschäftlichen?»
Marco: «KI transformiert zwar nicht korrupte Systeme, aber sie optimiert unsere Arbeitsweise enorm. Wo uns früher unnötige Aufwände ausbremsten, schaffen wir heute mit KI-Unterstützung effizientere Abläufe und bessere Entscheidungsgrundlagen. Der grosse Gewinn liegt in ihrer Fähigkeit, uns in unserer Arbeit zu unterstützen, während der grösste Nachteil vielleicht die Illusion ist, sie könne strukturelle Mängel oder unklare Ziele ausgleichen.»
DPD: «Wie siehst du die Rolle von künstlicher Intelligenz, speziell im Bereich des Kundenerlebnisses? Glaubst du, dass sie die menschliche Interaktion ergänzt oder ersetzt?»
Marco: «Ich sehe KI vorrangig als Booster für menschliche Interaktionen, nicht als Ersatz. Sie hilft uns, klügere Entscheidungen zu treffen und Abläufe zu verschlanken. Die echte Magie entsteht, wenn wir sie als digitalen Assistenten nutzen, der Hand in Hand mit menschlicher Intuition und Expertise arbeitet.»
DPD: «War es für dich ein tolles Gefühl, neben dem "Customer Relation Award" in Zürich und dem "European Customer Champions" in Berlin, noch den Geopost Excellence Award entgegennehmen zu dürfen und was bedeutet diese Auszeichnung für dich persönlich?»
Marco: «Jede dieser Auszeichnungen ist eine wunderbare Bestätigung für unser ganzes Team. Sie spiegeln unseren unermüdlichen Einsatz und unsere Vision wider, stets eine kundenorientierte Strategie mit einer pragmatischen und wirkungsvollen Umsetzung zu verfolgen. Diese Anerkennungen motivieren uns, auf unserem erfolgreichen Weg weiterzugehen.»
DPD: «Was ist die herausragende Stärke des Programms? In einem Satz, was macht das Programm "Happiness@DPD" aus?»
Marco: «Eine klare Vision mit konkreten Zielen, welche Kunden, Menschen und Technik verbindet.»
DPD: «Worin lag der Ursprung der Idee das Happiness@DPD"-Programm ins Leben zu rufen?»
Marco: «Das Happiness@DPD-Programm entstand aus der Notwendigkeit, das Kundenerlebnis signifikant zu verbessern. Ein negativer NPS war der Weckruf, alles auf den Kunden auszurichten – nicht nur die Zahlen, sondern die echten Erlebnisse.»
DPD: «Welche Fachbereiche von DPD waren an der Entwicklung beteiligt und wie hat die fachübergreifende Zusammenarbeit funktioniert?»
Marco: «Für ein erfolgreiches Customer Experience Programm ist eine breite Basis aus Fachwissen nötig. Von IT bis Kundenservice – jedes Detail zählt, um ein nahtloses Kundenerlebnis zu gewährleisten. Eine gesunde Portion an Pragmatismus unterstützt dabei.»
DPD: «Der Geopost Excellence Award würdigt nicht nur das Programm selbst, sondern auch das Engagement jedes einzelnen Mitarbeitenden. Wie motivierst du dein Team, sich aktiv an der Verbesserung der Customer Experience zu beteiligen?»
Marco: «Customer Experience ist keine Zahl - es ist eine Vision, welche gelebt werden muss. Die Mitarbeitenden müssen verstehen, was es bedeutet. Stimmt die Erfahrung, haben wir in der Regel weniger Aufwände, mehr Kunden und alle sind glücklicher. Das muss gelebt werden und teilweise braucht es auch eine Erinnerung – da hilft Kommunikation.»
DPD: «Welche Herausforderungen hast du während der Implementierung von dem "Happiness@DPD"-Programm überwunden und was waren die wichtigsten Lektionen, die du dabei gelernt hast?»
Marco: «Echte Veränderung beginnt mit den Menschen. Sie regelmässig zu inspirieren und auf dem Laufenden zu halten, ist herausfordernd, aber entscheidend für den Erfolg eines jeden Projekts.»
DPD: «An welches Erlebnis während des Entwicklungsprozesses erinnerst du dich am liebsten zurück?»
Marco: «An den stolz der Mitarbeitenden, wo wir zum ersten Mal präsentiert haben, was wir alles gut machen.»
DPD: «Verdient gewonnen? 😉»
Marco: «Definitiv verdient! Jeder in unserem Team kann stolz auf das sein, was wir gemeinsam erreicht haben.»
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