Schweizer E-Shopper ärgern sich zunehmend über aufwändige Prozesse und fehlende Informationen

Buchs, 14. Mai 2024. Die Schweizerinnen und Schweizer kaufen immer mehr im Internet ein. Gleichzeitig steigt die Unzufriedenheit mit den Online-Shops, den Lieferdiensten und den Retouren. Diese paradoxe Entwicklung zeigt der regelmässig durchgeführte E-Shopper Barometer von DPD auf. Die Innovationen im Online-Handel, von flexiblen Zeitfenster über Echtzeit-Informationen bis zur Künstlichen Intelligenz, führen zu höheren Erwartungen der Kundschaft.

Der Online-Handel in der Schweiz wächst stetig, anders als in den meisten europäischen Ländern. 2023 erhielten die privaten Schweizer E-Shopper im Durchschnitt 5,2 Pakete pro Monat. Auf dem Höhepunkt der Covid-Pandemie 2021, als vielerorts Homeofficepflicht galt, waren es pro Kopf 4,8 Pakete. Die Rückkehr in die physischen Läden erfolgte demnach nicht auf Kosten des Online-Handels.

Die Zunahme der Bestellungen bedeutet allerdings nicht, dass die Käufer das Shopping-Erlebnis im Internet bequemer empfinden als früher. Die DPD-Umfrage offenbart eine gegenläufige Entwicklung: Die E-Shopper bewerten die Abwicklung des Kaufs, die Lieferung und die Retournierung der Produkte je länger, desto negativer. Dieser Trend lässt sich allgemein in Europa beobachten, aber in der Schweiz ist er sehr ausgeprägt.

Wenn der Zahlungsprozess nie endet und der Postbote nicht klingelt
Die Zahl der regelmässigen E-Shopper, die die Abwicklung ihres letzten Einkaufs als «einfach» bezeichneten, sank 2023 gegenüber 2019 von 70 % auf 41 %. Mühsam fanden die Käufer die vielen Zwischenschritte bis zum Abschluss, den komplizierten Zahlungsprozess, mangelnden Support oder der Zwang zur Eröffnung eines Kontos.

Auch den Lieferprozess empfinden die Einkaufenden als immer aufwendiger, die Zufriedenheitsrate sank von 79 % auf 43 %. Die «Unzufriedenen» vermissten Informationen zum Status der Sendung oder ärgerten sich über Paketboten, die Pakete ohne zu Klingeln vor der Haustür deponierten.

Kontinuierlich gesunken ist auch der Anteil jener, die das Retournieren eines Pakets «einfach» finden: 2019 waren es 62 %, letztes Jahr nur noch 33 %. Die Befragten kritisierten, der Prozess sei umständlich und schlecht erklärt, zudem sei der Weg zum Ort der Paketaufgabe zu weit weg. Ebenfalls ins Gewicht fallen die Kosten für die Rücksendung, allerdings weniger deutlich als der Zeitaufwand für die Abwicklung.

Trotz steigender Frustration mit dem Rücksendeprozess haben die Retouren in den letzten fünf Jahren deutlich zugenommen. Mehr als vier von zehn regelmässigen E-Shoppern gaben an, das letzte erhaltene Paket wieder zurückgeschickt zu haben – dreimal mehr als vor fünf Jahren. Von diesem Ergebnis kann nicht auf die Gesamtheit aller verschickten Pakete in der Schweiz geschlossen werden, da die Umfrage auf die Zielgruppe der Privatpersonen fokussiert, die häufig im Internet Einkäufe tätigen. Der E-Shopper Barometer zeigt aber klar: In der Schweiz bleibt beim Retournieren von Online-Einkäufen im europäischen Vergleich an der Spitze.

Gestiegene Ansprüche fordern die Paketdienstleister
Von abnehmenden Zufriedenheitsraten kann nicht zwingend auf eine Verschlechterung der Dienstleistungen geschlossen werden. Der E-Shopper Barometer gibt Hinweise darauf, dass die Ansprüche der Konsumenten laufend steigen. Drei Viertel der regelmässigen Online-Käufer wünschen sich ein logistisch anspruchsvolles 1-Stunden-Zeitfenster für die Lieferung ihrer Bestellungen. Vor wenigen Jahren waren es noch zwei Drittel. Ganz oben auf der Wunschliste stehen zudem Echtzeit-Informationen über den Stand der Lieferung oder Bestellungen ohne Kundenlogin.

«Eine zentrale Erkenntnis aus dem E-Shopper Barometer ist, dass die Zufriedenheit mit dem Online-Einkaufserlebnis in den letzten Jahren gesunken ist, obwohl das Volumen im E-Commerce zunimmt. Unsere Interpretation ist, dass mit dem Wandel von Logistik und Digitalisierung bis hin zu KI-Tools die Ansprüche der Konsumentinnen und Konsumenten gestiegen sind. Für die Paketdienstleister bedeutet das: Just-in-time-Lieferung, Echtzeit-Informationen über die Sendungen und ein kundennahe Pick-up- und Drop-off-Infrastruktur werden als Selbstverständlichkeit erwartet. Bei DPD investieren wir viel, um diese Trends antizipieren zu können. Nach dem Customer Relation Award in Zürich und dem Titel European Customer Champions in Berlin haben wir dieses Jahr in London den Geopost Excellence Award für unser KI-Programm Happiness@DPD erhalten. Das macht uns stolz und zeigt, dass die Richtung stimmt», sagt Tilmann Schultze, CEO DPD Schweiz.

Über den E-Shopper Barometer von DPD / Geopost
Für die Studie im Auftrag der Geopost Gruppe, zu der DPD Schweiz gehört, wurden zwischen dem 31. Mai und dem 19. Juli 2023 in 23 europäischen Ländern 24’233 Interviews geführt. In der Schweiz nahmen 1009 Personen an der Umfrage teil. Der Barometer fokussiert auf die «regelmässigen E-Shopper»: Personen zwischen 18 und 70, die jeden Monat mindestens einen Online-Kauf tätigen.

Über DPD Schweiz
DPD Schweiz ist einer der führenden privaten Express- und Paketdienstleister der Schweiz und fertigt mit 1‘200 Mitarbeiter:innen und Fahrer:innen jährlich über 24 Millionen Pakete an Unternehmen und Privatpersonen ab. Das Unternehmen mit Sitz in Buchs ZH ist in der Schweiz und im grenznahen Ausland an vierzehn Standorten und mit 440 DPD Pickup parcelshops vertreten. DPD Schweiz gehört zu Geopost.
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