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29 Juin 2021 | Customer case

Livraisons sans erreurs, clients satisfaits

Klein Spook

Klein Spook a été créé en 2011 en tant que webshop proposant des couches lavables, présentées comme une alternative écologique aux langes jetables. Ce qui a commencé comme un hobby d’un couple qui utilisait lui-même des couches lavables pour ses enfants allait devenir l’un des principaux webshops du Benelux dédiés aux alternatives lavables. Klein Spook fonctionne avec plusieurs collaborateurs indépendants et un réseau de consultants. Au fil des ans, son offre de produits s’est étoffée, tout comme sa clientèle. Klein Spook vend aujourd’hui des produits de menstruation lavables sous la marque Tante Rosa, Petit Fantôme desservant le marché francophone.

Klein Spook mise sur la diffusion des informations et la sensibilisation, et organise à travers tout le pays des séances d’information hebdomadaires sur le thème des couches et produits menstruels lavables. L’entreprise applique ses principes de durabilité à son propre mode de fonctionnement, notamment en réutilisant systématiquement des boîtes pour fabriquer ses colis.

Le défi

Les personnes qui achètent des produits écologiques veulent elles aussi recevoir rapidement leurs commandes, pouvoir suivre le trajet de leur colis et être informées de la date et de l’heure auxquelles il sera livré. Klein Spook accorde beaucoup d’importance aux points de collecte, qu’il considère comme un moyen efficace de réduire l’empreinte écologique liée au transport. L’entreprise dispose de son propre réseau de points de collecte (qui sont eux aussi des magasins écologiques), mais s’attend également à ce que le service de livraison de colis avec lequel elle collabore possède des points relais flexibles.

Autrefois, Klein Spook consacrait beaucoup de temps à traiter des plaintes portant sur la livraison et la recherche de colis perdus. Le nombre de colis étant en constante hausse, cette activité devenait de plus en plus chronophage.

Bien que Klein Spook ne soit pas un acteur majeur de l’e-commerce, il s’agit tout de même d’une entreprise qui a automatisé un grand nombre de ses processus. En 2020, lorsque Klein Spook s’est mis à la recherche d’un nouveau partenaire, une bonne intégration entre son propre environnement d’e-commerce et le service de livraison de colis avec lequel il souhaitait travailler figurait en haut de sa liste de priorités.

Des clients qui peuvent dormir sur leurs deux oreilles

« Klein Spook entretenait déjà des contacts réguliers avec DPD par le biais de ses fournisseurs qui travaillent avec ce partenaire. « Grâce à ces contacts, nous connaissions le service interactif Predict, qui permet au destinataire d’un colis de savoir précisément, à l’heure près, quand son colis arrivera », déclare Elisabeth De Vos, la gérante de Klein Spook. « Cette transparence dans la communication est très importante pour nous. »

Des clients qui peuvent dormir sur leurs deux oreilles

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« Klein Spook entretenait déjà des contacts réguliers avec DPD par le biais de ses fournisseurs qui travaillent avec ce partenaire. « Grâce à ces contacts, nous connaissions le service interactif Predict, qui permet au destinataire d’un colis de savoir précisément, à l’heure près, quand son colis arrivera », déclare Elisabeth De Vos, la gérante de Klein Spook. « Cette transparence dans la communication est très importante pour nous. »

Chez Klein Spook, on aime travailler le plus efficacement possible. C’est pourquoi ce webshop de taille moyenne a investi massivement dans une automatisation poussée. « En un minimum d’opérations, nous voulons voir quelles commandes ont été payées et peuvent par conséquent être envoyées. Grâce à l’intégration étroite entre notre environnement d’e-commerce et DPD Shipper, nous pouvons créer toutes les étiquettes en quelques clics. Comme tout est réglé comme du papier à musique, nous pouvons nous concentrer pleinement sur la qualité des services que nous offrons à nos clients. 

 

» Les clients peuvent facilement choisir, pendant la procédure de commande, s’ils souhaitent une livraison à domicile ou dans un point relais Pickup. « Pour nous, le vaste réseau de points Pickup de DPD est un atout indéniable », déclare Elisabeth De Vos. « DPD lui-même a des activités directes aux Pays-Bas et en France, où il possède également des points Pickup, ce qui facilite grandement les choses, pour les clients comme pour nous. »

Klein Spook ne tarit pas d’éloges à propos de la qualité des services offerts par DPD. « Depuis que nous travaillons avec eux, je passe beaucoup moins de temps à rechercher des colis égarés. La raison en est simple : avec DPD, les colis parviennent rapidement et correctement à leur destinataire. Nous ne nous comparons pas avec les grandes entreprises d’e-commerce, mais avons avec elles en commun que la plupart de nos clients reçoivent leurs articles (des couches ou des produits de menstruation) dès le lendemain de leur commande. Qui plus est, il est rare qu’un colis se perde dans la nature, et c’est une très bonne nouvelle car auparavant, nous perdions chaque semaine des heures à rechercher des colis ou à traiter des plaintes. Enfin, que ce soit avec notre account manager ou avec les chauffeurs, les contacts que nous entretenons avec DPD sont cordiaux. »

Klein Spook attache beaucoup d’importance au développement durable et le prouve non seulement en vendant des produits lavables, mais également en faisant de ce thème un fil conducteur de son fonctionnement général. À cet égard, le fait que DPD investisse lui aussi dans le développement durable, assure une livraison neutre en carbone pour tous ses colis et développe des solutions urbaines intelligentes correspond parfaitement à la vision et aux principes de Klein Spook.

« Comme les marges sur la vente de couches lavables ne sont pas énormes, nous avons intégré la composante tarifaire pour les transports nationaux et internationaux dans notre réflexion quant au choix de notre futur partenaire en matière de livraison de colis. DPD nous a très agréablement surpris de ce point de vue-là. Prix compétitifs, communication efficace avec nous comme avec nos clients, intégration harmonieuse et pas d’erreurs de livraison : pour nous, collaborer avec DPD était la combinaison gagnante », conclut Elisabeth De Vos.

Pourquoi Klein Spook a-t-il choisi de travailler avec DPD ?

  • Bonne intégration entre DPD Shipper et sa propre plateforme d’e-commerce

  • Qualité du service

  • Bonne communication envers les clients

  • Tarifs intéressants tant en Belgique qu’à l’étranger

  • Livraisons dans le respect du développement durable

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