23 Avril 2020 | Actualité
DPD met toutes voiles dehors en cette période de corona
Cela fait six semaines déjà que les mesures de confinement ont été instaurées dans notre pays. Nous vivons incontestablement une période difficile et inédite pendant laquelle de nombreuses personnes ont été mises en chômage temporaire ou sont contraintes au télétravail. Toutefois, une grande partie des collaborateurs DPD se rendent toujours au bureau ou mettent toutes voiles dehors pour livrer les énormes quantités de colis que nous traitons actuellement dans nos dépôts. Dans le présent article, nous vous donnerons un récapitulatif des efforts consentis par DPD pour assurer la continuité du commerce en ligne. Dans le même temps, nous tenons à montrer notre gratitude à nos livreurs, aux travailleurs dans nos entrepôts et à nos employés pour leur flexibilité et leur engagement, ainsi qu’à nos clients qui nous font part de leur appréciation.
Des volumes exceptionnels demandent des efforts exceptionnels
Pendant que nous sommes obligés de rester confinés chez nous, il apparaît que nous achetons de plus en plus fréquemment en ligne. Certes, il s’agit d’une bonne nouvelle pour DPD, mais le traitement et la livraison de ces énormes quantités de colis ne vont pas de soi. Qui plus est, nous avons adapté notre procédure de livraison aux mesures de lutte contre le coronavirus, ce qui entraîne une hausse importante du nombre de retours. En d’autres mots : nous avons énormément de travail en ce moment. Nos entrepôts fourmillent d’activité jour et nuit et des mesures de sécurité renforcées s’y appliquent. De plus, les conditions de travail sont loin d’être idéales pour nos livreurs qui doivent enlever et livrer des colis en tenant compte des règles de distanciation sociale.
Autres mesures
Nous avons pris en outre plusieurs autres mesures afin de nous adapter à la situation actuelle. Le télétravail est devenu la norme pour les employés et les voyages d’affaires et réunions physiques ont été remplacés depuis plus d’un mois par les vidéoconférences. Pour communiquer avec le personnel des entrepôts, nous utilisons temporairement de grands écrans numériques. Les clients peuvent télécharger quant à eux une affiche « Nous restons ouverts » sur notre site internet et nos coursiers ont reçu un kit de protection comprenant un masque, des gants et une visière de protection.
Un effort collectif
Afin de pouvoir garantir le même niveau de service en cette période exceptionnelle, la flexibilité et la motivation de l’ensemble de notre personnel sont essentielles. Tout le monde met donc la main à la pâte : nos livreurs, nos travailleurs dans l’entrepôt, ainsi que nos employés. Certains d’entre eux aident notamment leurs collègues à livrer des colis ou le nettoyage de nos dépôts.
Des procédures adaptées
Nos chauffeurs n’ont pas d’autre choix que de se rendre à l’adresse de l’étiquette pour la livraison des colis. Cela n’empêche pas que cette livraison ne peut pas avoir lieu en toute sécurité. Nos livreurs gardent donc toujours 1,5 m de distance. Pour les livraisons à domicile, nous invitons depuis quelque temps les destinataires à donner la préférence à l’autorisation de dépôt. En ce qui concerne les autres livraisons (à des adresses professionnelles ou dans des Pickup parcelshops), le destinataire n’est plus censé signer sur le scanner. Désormais, c’est le chauffeur ou le responsable du point relais qui s’en charge. Par ailleurs, la remise ou l’enlèvement de colis dans un de nos dépôts ne sont pas non plus possibles actuellement, tout comme la redirection d’un colis vers un point relais.
De nombreuses possibilités de contact
Au vu du nombre énorme d’appels à traiter, la pression actuelle sur notre service clientèle est inédite. Nous tenons toutefois à cœur de répondre aussi rapidement que possible aux questions de nos clients. À cette fin, nous offrons plusieurs possibilités de nous contacter ou de trouver des informations. Nous avons ajouté par exemple un FAQ étendu à notre site web. Par ailleurs, notre chatbot Phil se tient prêt à aider les clients à suivre leurs colis ou à modifier le lieu ou la date de livraison. Cela permet souvent de ne plus devoir nous appeler ou compléter le formulaire de contact sur le site web. Finalement, nous informons les expéditeurs et les destinataires par des courriels, des service alerts, Instagram, etc.
Il est clair que mettons tout en œuvre pour assurer la continuité des activités de nos clients en ces circonstances exceptionnelles. Il n’en reste pas moins que la sécurité et la santé de notre personnel et de nos clients demeurent nos priorités absolues.
